W poprzednim wpisie wskazałem dwie postawy osoby z twojego zespołu, lub twoje, wobec milczenia, które utrudniają porozumienie się z klientem i usłyszenie, czego on nie mówi. Warto poświęcić uwagę temu tematowi, bo zazwyczaj milczenie i usłyszenie niewypowiedzianego to niezbędne składniki pomyślnego i  zoptymalizowanego projektu.

Oto kolejne dwie postawy:

Milczenie to cisza, która pojawia się wtedy, kiedy nie wiem co powiedzieć, zgubiłem myśl, klient nagle zamilkł lub chwilo wyczerpał się pomysł o czym rozmawiać. W takiej postawie milczenie jest czymś niespodziewanym, kłopotliwym i koniecznym do ominięcia.

Jak to powiedział jeden z uczestników zespołowego warsztatu o aktywnym słuchaniu ze mną: ” Wcześniej robiłem wszystko, żeby w rozmowie ciszy uniknąć. Teraz do niej w rozmowie świadomie prowadzę lub na nią czekam”.

Druga postawa wobec milczenia to taka, w której traktuje się ją jako przestrzeń, w której pojawi się coś nieoczekiwanego i groźnego. 

Milczenie wtedy wzmaga poczucie zagrożenia, ponieważ oczekujesz wątków rozmowy, które wcześniej się nie pojawiły lub tego, że rozmówca nagle zmieni swoje zdanie i będzie chciał zmienić projekt lub zrezygnować z niego w jakiejś większej lub mniejszej formie.

To obawa, jak zauważyłem, towarzyszy najczęściej osobom, które nie mają doświadczenia na określonym stanowisku lub odwrotnie: od ich wiedzy, kompetencji zależy tak dużo, że milczenie wzmaga ich obawy przed odpowiedzialnością, które posiadają na co dzień.

Może to się objawiać w słowach, które usłyszałem od jednego z uczestników warsztatów: “Tak czułem się odpowiedzialny za projekt, że milcząc właśnie bałem się, że o czymś zapomnę. 
Miałem wrażenie, że podnosi mi się ciśnienie. A klient zaraz rzuci mi się do gardła, że o czymś zapomniałem.”

Postawy wobec milczenia, o których wspomniałem w tym i poprzednim wpisie to postawy, które spotykam najczęściej.

Oczywiście, nie wyczerpuje to tematu. Tych postaw różnorodnych wyszczególniłem około dwunastu.

W kolejnych wpisach poznasz sposoby jak mierzyć jakość twojego milczenia, jakie informacje od klienta ukryte są w milczeniu i co tak naprawdę mówi milczenie klientów twojego zespołu – milczenie, które spotykasz w realizowanych projektach.

Do zobaczenia.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.