Milczenie jest środkiem komunikacyjnym tak samo jak słowa. Jeśli pójść tropem komunikacji jako poruszania się, to milczenie jest pełnoprawnym środkiem transportu. 

Poniżej omówię postawy wobec milczenia, które utrudniają twojemu zespołowi usłyszenie tego, co istotne tak dla obsługiwanych klientów, jak i  dla usłyszenia, w jaki sposób się z nimi komunikować. 

Trudno w pełni korzystać z aktywnego słuchania, jeśli milczenie jest w nim pomijane, bagatelizowane lub używane chaotycznie czy fragmentarycznie.

Poniżej kilka postaw, które spotykam podczas pracy warsztatowej z zespołami nad aktywnym słuchaniem w obsłudze klienta. 

Szczególnie w takiej obsłudze, która wymaga znacznej ilości czasu spędzanego na rozmowach z klientami.
Takiej obsłudze, od której zależy jakość realizowanych projektów, świadomość i zadowolenie zarówno zespołu, jak i klientów.

Możliwe postawy prezentowane przez zespół, które utrudniają korzystanie z milczenia:

– postrzeganie milczenia jako potencjalnej okoliczności do pojawienia się pytań kłopotliwych ze strony klienta. W celu zapobiegnięcia temu, pojawia się np. gadatliwość.

– postrzeganie milczenia jako wyrazu zgody czy uległości wobec klienta, jako zaproszenia zespołu do tego, żeby być klientowi podporządkowanym. Tak traktowane milczenie jawi się jako akt bierności. W takich okolicznościach zespół może podejmować działania, które cechuje, między innymi, dyrektywność ze strony zespołu wobec klientów. 

W kolejnym wpisie przedstawię jeszcze dwie postawy wobec milczenia, które utrudniają aktywne słuchanie. Aktywne słuchanie rozumiane jako uzyskanie od klientów informacji usprawniających projekty i zwiększające ich jakość, oraz jakość współpracy.

Powyższe treści są sumą moich doświadczeń jako trenera aktywnego słuchania, który na co dzień pracuje z zespołami i klientami indywidualnymi nad aktywnym słuchaniem.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.